Reputación Online


Los usuarios confían más en la opinión de otros, que en la de los expertos, y por supuesto, mucho más que lo que les puedan contar o decir las propias marcas y empresas.

Es empresas no deben olvidar prepararse para afrontar una crisis de reputación. Por ello resulta realmente esencial e importante el vigilar de cerca la reputación online de nuestro negocio, trabajando todos los aspectos que la rodean y aquellas cuestiones que pueden afectar de forma directa para mejorarla y mantenerla intacta evitando que los problemas y “malas lenguas” deriven en problemas mayores en forma de auténticas crisis de reputación online.

Acción y prevención. Son premisas en las que coinciden numerosos expertos como Joseba Cortázar, director de comunicación y portavoz oficial de Toprural.com en Europa, quién señala en este sentido que aunque la reputación online no se puede controlar, cuanto menos se puede trabajar. De hecho, el 76% de las crisis acontecidas en Social Media podrían haberse evitado.

En este sentido, Ginés Bastida, periodista especializado en Comunicación Corporativa e Institucional, actualmente en la agencia Portavoz, pone de relieve cómo más tarde o más temprano, casi todas las empresas se ven afectadas por lo que en términos de marketing se denomina “crisis de reputación”, que puede estar producida por los factores más diversos. Las empresas que se hayan preparado previamente para estas “crisis de reputación”,  harán frente a ellas y reaccionarán de una forma mucho más eficaz, reduciendo de forma significativa la repercusión en su imagen.

Como dice una premisa básica de la comunicación empresarial, “si usted no habla, otros lo harán por usted”. Por tanto, es esencial ofrecer información contrastada, prevista de antemano, para que los rumores o las opiniones personales no se conviertan en la información de lo ocurrido.

Es una prioridad el ponerse al día y aprender rápidamente a gestionar la reputación online

El principal problema al que han tenido que enfrentarse muchas empresas es intentar controlar las situaciones que dieron origen a auténticos incendios en la red y crisis de reputación sobre sus marcas. A pesar de que algunas empresas han sabido maniobrar de forma inteligente, la gran mayoría se encuentra en una posición de indefensión dado que carecen de protocolos y planes de actuación para afrontar este tipo de problemas.

Una crisis de reputación puede generarse en un momento puntual, por un determinado problema, acontecimiento o suceso en la que una marca o empresa se ve involucrada o con el cual está directamente relacionada. Sin embargo, también puede producirse de forma progresiva cuando una percepción negativa y generalizada se manifiesta de forma continúa, como a cuenta gotas, a través de opiniones y comentarios de usuarios y consumidores.
Es por ello, que para las empresas, es una prioridad el ponerse al día y aprender rápidamente a gestionar su reputación online porque no hacerlo podría suponer dejar la puerta abierta a la llegada de problemas y males mayores. De esta forma, la monitorización de la reputación online de las empresas y marcas es ya un aspecto indispensable.
La importancia vital de monitorizar la reputación online de las empresas y marcas

Resulta imposible controlar todo lo que se dice acerca de una marca en internet. Lo que sí se pude controlar es la calidad y el timing de respuesta. Es importante por ello, disponer tanto de las herramientas como de los equipos necesarios para resolver y corregir este tipo de situaciones límite.

Daniel Dévai, Dtor. de Social Media de Epsilon Technologies es contundente al afirmar que “No puedes controlar todo lo que la gente dice de ti. Lo que sí puedes controlar es la calidad y el timing de tu respuesta.

La prevención es el mejor plan de defensa. Contar con una estrategia de actuación ante una situación adversa para la marca en el medio online; que permita tener claro el modo de actuar, para evitar navegar a la deriva en el mar de la improvisación. Toda empresa debe contar con un equipo dedicado a monitorizar y gestionar las actuaciones de la marca día a día; utilizar un sistema tipo CRM y las herramientas necesarias que le permitan realizar su labor de modo profesional, y además esté especialmente preparado para actuar en este tipo de escenarios. Es recomendable asimismo realizar simulacros a nivel interno para comprobar el tipo de respuesta que la empresa es capaz de dar.

Sin embargo, si realmente pretendemos velar por la reputación online de nuestro negocio y trabajar sobre ella de forma efectiva, deberíamos formularnos algunas cuestiones importantes para descubrir cual es el camino a seguir para lograr tal hazaña con éxito.

¿Sabes qué se dice de tu marca en internet?

Conocer que es lo que se dice u opinan de nuestra marca, empresa o negocio es primordial y la base de información sobre la cual comenzar a trabajar. Para ello, lo mejor es utilizar las herramientas específicas que nos ayuden a monitorizar y seguir aquellas conversaciones donde nuestra empresa o marca esten presentes.

¿Cuál es el grado de satisfacción de tus clientes?

Averigua qué opinan tus clientes de tu marca y tu producto; sobre el servicio de atención al cliente e incluso acerca de tu política de precios. Son la mejor fuente de información, pregúntales directamente. Para ello, pon en marcha una acción para conocer su opinión e incentiva la participación.
¿Estarían dispuestos a recomendarte?

El 79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora de transmitir su malestar, pero no es tan habitual que los clientes que están contentos con el servicio recibido lo publiquen abiertamente. Sin embargo, estos clientes sí se mostrarían gustosos a hablar en tu favor, si obtienen algo a cambio. Incentiva sus recomendaciones con ventajas exclusivas, o beneficios económicos. Se trata de una pequeña inversión que puede reportar un gran beneficio.
¿Cuentas con una comunidad de fieles seguidores a tu marca?

Si trabajas adecuadamente tu presencia online, conseguirás atraer a una audiencia interesada en tu sector, que podrás fidelizar si les aportas contenido relevante y fomentas la interacción. De este modo confiarán en ti, hablarán en tu favor y actuarán en tu defensa allá donde sea necesario.
¿Cómo reaccionas ante un comentario que no te gusta?

Nadie es perfecto, y las marcas tampoco. Admite que algo puede fallar, o que en un momento dado tu cliente no esté de acuerdo con la atención recibida y te lo haga saber. Ante este tipo de situaciones, debes saber cómo gestionarlas adecuadamente y salir airoso, sin que por ello se vea perjudicada tu reputación online. Recuerda: Una queja es siempre una oportunidad para mejorar, y de los errores se aprende.
¿Qué haces para cuidar tu reputación online?

Ante todo, tienes que contar con una estrategia, en base al objetivo que quieras conseguir. Incluye en ella el tipo de acciones a desarrollar, tanto su naturaleza como contenido; así como los medios que vas a utilizar para difundir el buen nombre de tu marca por la red.
La reputación online no se crea de un día para otro, pero sí que es importante ir sembrando comentarios positivos por allí, artículos relevantes por allá para cosechar resultados positivos y, en caso de ataque, contar con un importante escudo de protección que amortigüe el impacto. Por otra pare, no olvides contar con un plan de gestión de crisis, que te ayudará a saber cómo reaccionar y minimizar las consecuencias.

vía www.puromarketing.com

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El siguiente enlace explica cómo afrontar una crisis de reputación online y qué pasos básicos hay que dar. Atención a las tres claves básicas de las que habla el artículo:

http://www.eprestigio.es/2011/09/05/como-afrontar-una-crisis-de-reputaci%C3%B3n-online/

vía www.eprestigio.es

Gestión de Crisis de reputación o cómo prevenir los incendios en las redes sociales:

Planificación y simulación de situaciones de crisis  son acciones que debemos tener presentes en nuestra estrategia en los Social Media y, son la mejor forma de prevenir las crisis que dañan seriamente nuestra reputación.

Abordamos la gestión de la crisis desde la identificación de sus etapas, la elaboración y cumplimiento del plan de acción  y los aprendizajes que debemos obtener de cada incendio en las redes sociales.

Etapas de los ciclos de las crisis en los Social Media

Tranquilidad: No hay conflictos, la interacción fluye con normalidad y nuestras redes sociales se muestran en calma. En ésta etapa, la mayor fuente de información la obtenemos de la identificación de nuestras  fortalezas.

Tensión controlada: Los perfiles sociales se agitan, hay tensión. En lugar de mensajes de apoyo, comienzan las críticas, generalmente relacionadas con nuevos productos o campañas cuyo servicio no está siendo entregado de forma óptima.

Explosión de la crisis: El papel del Community Manager en ésta etapa es crucial, recoger datos, medir la magnitud del malestar y reunirse con el resto del equipo, son acciones imprescindibles.

Acción y reacción ante una crisis descontrolada

Primeros auxilios: La primera respuesta es fundamental y condicionará el desarrollo de la crisis. Conviene destacar que las crisis que se descontrolan y menoscaban la reputación de las marcas, son aquellas que no reciben una respuesta adecuada en tiempo y forma. Lo que no quiere decir una solución pero sí, hacerle frente desde el primer momento y adquirir compromisos con los responsables para implementar nuestras acciones.

Qué pasó: De igual forma y, simultáneamente  a la activación del plan acordado, es importante recoger todos los datos que nos permitan identificar las causas que desataron el incendio. Aquí es donde debemos indetificar si estamos ante una crisis real por un mal servicio o,  si por el contrario,  estamos siendo víctimas de un ataque de la competencia, sin fundamento alguno, para mermar la influencia de nuestra marca.

Cómo lo arreglamos: Encontradas las causas e identificados los errores, nos enfrentamos a la fase del contacto con el usuario afectado. La publicación de la respuesta oficial es clave para mantener la confianza asociada a la transparencia.

Y… ¿después del incendio?

Una de las cosas fundamentales que hay que tener en cuenta es que las crisis no finalizan con las disculpas públicas. Muy por el contrario, una vez que la calma vuelve a las redes, es importante abordar qué sucedió a nivel interno.

Debido a que la gestión del tiempo es esencial en los Social Media, los distintos departamentos implicados deberán estudiar a fondo qué sucedió, cómo funcionó la detección temprana y por qué se desató el incendio. Sólo conociendo exhaustivamente lo que sucedió seremos capaces de implementar mejoras que eviten las crisis en el futuro.

Acciones imprescindibles  para evitar los incendios en los Social Media

Finalmente podemos concluir con un esquema sobre los pasos a seguir para detectar precozmente las crisis y prevenirlas.

Alerta, estar atentos  es esencial, evitar errores es la mejor forma de prevenir crisis.

Trabajar en equipo, transformar nuestra comunidad en una plataforma de unión de influencias comprometidas, es la mejor alternativa para minimizar los conflictos.

Abanderando a los troles, hacer bien las cosas e  intentar su conversión con nuestras acciones honestas, comprometidas y de calidad, es la mejor forma de neutralizarlos.

Reflexionar antes de equivocarnos, ante cualquier pregunta, duda o sugerencia, si no tenemos claro la respuesta es mejor ser honesto, actuar con cautela y comprometernos con los plazos acordados para solucionar el conflicto.

Coherencia, hay que evitar el envío de información contradictoria a toda costa, muchas veces los Community Manager saben que implementando otra estrategia se podrían lograr antes los objetivos de la marca sin embargo, ello provocaría un desconcierto en nuestros seguidores.

Seamos honestos, no se trata de parecer honesto, sino de serlo realmente. La transparencia de nuestras acciones es la mejor forma de evitar un incendio que pueda acabar con nuestra cosecha de reputación.

No nos olvidemos que estamos tratando con personas…los canales virtuales de interacción con frecuencia nos llevan a olvidar que las críticas, salvo las que se hacen para mermar la reputación sin más, son la puesta en escena de algo que no estamos haciendo bien… cuanto antes lo abordemos mejor. ¡La competencia es feroz!

vía www.puromarketing.com

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